これほどまでに違うのか！　裏切られた！　クレーム対処の闇とは

ハウスメーカー担当者の手のひら返し！クレーム対処の闇



ハウスメーカーとの家づくりは、多くの人にとって一生に一度の大きなプロジェクトです。
夢に描いたマイホームを実現するため、信頼できるハウスメーカー選びは非常に重要です。
しかし、時には期待とは裏腹に、クレーム対処の過程でハウスメーカー担当者の手のひら返しに遭遇することがあります。この記事では、そのような状況に陥った際の背景と対策を詳しく見ていきましょう。


クレームが起こる背景


期待値とのギャップ

多くの場合、クレームは顧客の期待値と実際のサービスや製品のギャップから生じます。
ハウスメーカーのパンフレットや展示場で見たイメージと、実際に建築された家が異なることがその一例です。


コミュニケーション不足

プロジェクトの進行中に、十分なコミュニケーションが行われないことも問題の一つです。
顧客の要望が正確に伝わっていない、または変更点が適切に管理されていない場合、最終的な成果物に不満が生じることがあります。


技術的な問題

建築過程での技術的な問題もクレームの一因です。設計ミスや施工不良が後から発覚するケースもあります。



手のひら返しの実態


問題の軽視

クレームに対して、担当者が問題を軽視する態度を取ることがあります。
初期の応対では親身になってくれたように見えても、実際には顧客の訴えを真剣に受け止めていない場合があります。


責任の転嫁

問題解決に向けた具体的な対策を講じる代わりに、責任を顧客や他の業者に転嫁するケースも少なくありません。
このような態度は、顧客の不信感を一層深めることになります。


対策の遅延

クレーム対応において、解決策の提案が遅れることもあります。
担当者が問題を認識していても、社内の承認プロセスや手続きの遅れにより、顧客へのフィードバックが遅れる場合があります。


対策と予防

明確な契約書

プロジェクト開始前に、期待するサービスレベルや製品の品質、変更管理プロセスなどを明確にした契約書を作成することが重要です。
これにより、後々のトラブルを避けることができます。


定期的なコミュニケーション

プロジェクトの進行状況を定期的に確認し、担当者とのコミュニケーションを密にすることが大切です。
小さな疑問や不安も早期に解消することで、大きな問題に発展するのを防げます。


サードパーティの活用

時には第三者の専門家（建築士や弁護士）に相談することも一つの手です。
専門的な知識を持つ第三者が介入することで、問題が客観的に評価され、適切な解決策が見つかることもあります。


まとめ

ハウスメーカーとのトラブルは、多くの場合、コミュニケーション不足や期待値のギャップから生じます。
クレーム対応において担当者の手のひら返しが起こると、顧客の不満はさらに深まります。
このような状況を避けるためにも、契約前の明確な合意形成、プロジェクト進行中の定期的なコミュニケーション、そして必要に応じてサードパーティの意見を求めることが重要です。
マイホーム建築は、顧客とハウスメーカーがパートナーとして協力し合うプロジェクトであるべきです。