ハウスメーカーのクレーム対応の闇

こんにちは、お客様相談室の城之内です。


今回は、ハウスメーカーのクレーム対応についてお話ししたいと思います。
ハウスメーカーというと、高品質で安心なイメージがありますが、実際にはそうとは限りません。
私自身も、ハウスメーカーで建てた家に多くの不具合や欠陥を見つけ、苦労した経験があります。
その中でも、特に問題だったのが、ハウスメーカーのクレーム対応です。私は、ハウスメーカーのクレーム対応には、以下のような闇があると感じました。


- 責任のなすりつけ
- 対応の遅さや無視
- 修理の手抜きや嘘
- 脅迫や恫喝


まず、責任のなすりつけですが、これはよくあるパターンです。
ハウスメーカーは、不具合や欠陥が発覚すると、すぐに自分たちの責任ではないと言い始めます。
例えば、地盤の沈下やひび割れなどは、地質調査会社や施工会社のせいだとか、水漏れやカビなどは、住んでいる人の使い方が悪いとか、そういうことを言ってきます。
しかし、それらはすべて契約書や保証書に基づいてハウスメーカーが責任を負うべきものです。
私も、壁に大きなひび割れが入ったときに、ハウスメーカーに連絡したら、「それは地震の影響だから仕方ない」と言われました。しかし、その地震は震度3程度で、そんなに強くなかったし、他の家には何も影響がなかったので、明らかにハウスメーカーの施工不良だと思いました。
私は契約書を見せて抗議しましたが、ハウスメーカーはなかなか認めようとしませんでした。


次に、対応の遅さや無視ですが、これもよくあるパターンです。
ハウスメーカーは、クレームを受けると、なるべく早く対応すると言っておきながら、実際には何もしないことが多いです。例えば、電話やメールで連絡しても返事が来なかったり、約束した日時に来なかったり、来ても見て帰っただけだったりします。
私も、水漏れが発生したときに、ハウスメーカーに連絡したら、「すぐに調査します」と言われましたが、実際に来たのは2週間後でした。その間にも水漏れはひどくなっていて、床や壁が腐ってしまいました。私は怒って再度連絡しましたが、「他にも優先順位の高い案件があるから」と言われました。


さらに、修理の手抜きや嘘ですが、これもよくあるパターンです。ハウスメーカーは、クレームを認めて修理に来ても、本当に修理するのではなく、見た目だけをごまかすことが多いです。
例えば、ひび割れや穴などは、パテやペンキで塗りつぶしたり、カビや水漏れなどは、乾かしたり消毒したりするだけです。
私も、カビが発生したときに、ハウスメーカーに連絡したら、「カビの原因は湿気だから、換気扇をつけてください」と言われました。しかし、私は換気扇をつけていたし、カビの原因は断熱材の不備だと思いました。
私はハウスメーカーに断熱材の交換を要求しましたが、「それはできません」と言われました。ハウスメーカーは、カビを消毒液で拭いただけで、修理は終わりだと言いました。


最後に、脅迫や恫喝ですが、これは最悪のパターンです。ハウスメーカーは、クレームを抗議する人に対して、暴力や法的な手段をほのめかしたり、実際に行使したりすることがあります。例えば、契約書や保証書を見せて証拠を示したり、弁護士や消費者センターなどに相談したりすると、
「そういうことをすると、あなたに不利なことが起こるかもしれませんよ」と言って脅したり、「契約違反だから訴えます」と言って恫喝したりします。
私も、ハウスメーカーにクレームを続けたら、「あなたの家に何かあったらどうするんですか？」と言われました。私はそれが脅迫だと思って怖くなりました。

以上のように、ハウスメーカーのクレーム対応には、闇が多くあります。私はこれらの経験から、ハウスメーカーに騙されないようにするためには、以下のことが必要だと思いました。



- 契約書や保証書をよく読んで理解する
- 不具合や欠陥が発覚したらすぐに記録する
- ハウスメーカーに連絡するときは書面でやり取りする
- ハウスメーカーの言い分に納得しない
- 弁護士や消費者センターなどに相談する

私はこれらのことを実践して、ハウスメーカーとの争いに勝つことができました。
しかし、それでも時間や労力や精神的なダメージは大きかったです。
私はこれから家を建てる人に対して、ハウスメーカーのクレーム対応の闇を知っておいてほしいと思います。
そして、ハウスメーカーに騙されないように注意してください。